O2O法院诉讼服务更便捷

江苏法院统一诉讼服务平台启用来源:人民法院报发布时间:2015-01-04
10:16:35字号:小大打印本页2015年元旦,江苏三级法院统一的12368诉讼服务平台正式启动运行。这是集诉讼服务、立案登记、涉诉信访等多项功能于一体的综合服务平台,是江苏法院诉讼服务中心向“一体化、信息化、智能化”转型升级的重要标志。
“一条热线、一个网站、一个团队”是江苏法院统一诉讼服务平台的特色。这个平台可以为当事人和社会公众提供“线下大厅、线上网站、热线电话”等服务,无论你是亲临法院诉讼服务大厅,还是登录诉讼服务网、拨打12368诉讼热线,都可以“一站式”办理各类诉讼事务。在江苏省高级人民法院诉讼服务中心设立总平台,各中级人民法院和基层人民法院设置分平台和子平台,实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”。整合后的12368诉讼服务热线,分为自动语音服务和人工服务两种方式,具有“案件查询、联系法官、法律咨询、投诉举报、意见建议”等5大功能。同时,整合后的诉讼服务网设置了“网上立案、网上缴费、递交材料、案件查询、联系法官、网上投诉、网上信访、网上阅卷、录像预约”等工作模块,实现与案件信息管理系统的数据互通互联,即时更新。当事人和代理人登录一个网站,通过身份认证后,就能查询在全省三级法院的案件信息。
为实现平台的互联互通,提升服务的针对性和有效性,江苏高院通过优化法院内部职权配置,对立案工作、信访接待、诉讼服务等进行有效整合,职能合并,建立20多人的“服务团队”,形成了诉讼服务的合力。江苏高院各部门主要负责人作为所在部门的第一责任人,负责办理诉讼服务平台交办的事项。对于没有及时回复的,系统自动通过短信提醒,延期办理的,相关信息报至分管院领导直至院长。
为更好地发挥诉讼服务平台的作用,江苏高院院长许前飞要求,借鉴淘宝网的差评系统,对诉讼服务平台服务质量进行评价,把全省各级法院诉讼事务办理结果,通过诉讼服务网等载体予以公示。

2015年元旦,江苏三级法院统一的12368诉讼服务平台正式启动运行。这是集诉讼服务、立案登记、涉诉信访等多项功能于一体的综合服务平台,是江苏法院诉讼服务中心向“一体化、信息化、智能化”转型升级的重要标志。
“一条热线、一个网站、一个团队”是江苏法院统一诉讼服务平台的特色。这个平台可以为当事人和社会公众提供“线下大厅、线上网站、热线电话”等服务,无论你是亲临法院诉讼服务大厅,还是登录诉讼服务网、拨打12368诉讼热线,都可以“一站式”办理各类诉讼事务。在江苏省高级人民法院诉讼服务中心设立总平台,各中级人民法院和基层人民法院设置分平台和子平台,实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”。整合后的12368诉讼服务热线,分为自动语音服务和人工服务两种方式,具有“案件查询、联系法官、法律咨询、投诉举报、意见建议”等5大功能。
同时,整合后的诉讼服务网设置了“网上立案、网上缴费、递交材料、案件查询、联系法官、网上投诉、网上信访、网上阅卷、录像预约”等工作模块,实现与案件信息管理系统的数据互通互联,即时更新。当事人和代理人登录一个网站,通过身份认证后,就能查询在全省三级法院的案件信息。
为实现平台的互联互通,提升服务的针对性和有效性,江苏高院通过优化法院内部职权配置,对立案工作、信访接待、诉讼服务等进行有效整合,职能合并,建立20多人的“服务团队”,形成了诉讼服务的合力。江苏高院各部门主要负责人作为所在部门的第一责任人,负责办理诉讼服务平台交办的事项。对于没有及时回复的,系统自动通过短信提醒,延期办理的,相关信息报至分管院领导直至院长。
为更好地发挥诉讼服务平台的作用,江苏高院院长许前飞要求,借鉴淘宝网的差评系统,对诉讼服务平台服务质量进行评价,把全省各级法院诉讼事务办理结果,通过诉讼服务网等载体予以公示。

O2O模式下的广东法院
“我们起诉了合作伙伴,但对方现在到处转移财产。我们想申请立即查封对方账户,却总打不通法官电话,气起来就想摔电话。”原告如是说。
“每天进到办公室就有几十个案子处于待办状态,刚静下心来想写判决书,就被当事人的电话打断,内容却只是询问案件进展阶段,急起来我们也想摔电话。”法官如是说。
怎么办?
7月14日,广东省高级人民法院召开新闻发布会,宣布正式开通广东高院12368诉讼服务热线,并发布广东法院“互联网+”三年规划。
大量诉讼事务将能线上办理
“全省法院将变身为O2O模式运作的法院,当事人和律师处理诉讼事务将不再困难,法官也会从繁琐的小事中解放出来。”广东高院审判管理办公室主任陈润霖在发布会上介绍说,“到2017年底,广东157家法院的立案、阅卷、在办案件诉讼事务办理、案件查询、文书送达、信访、投诉建议等众多原线下才能办理的事务均能通过线上办理。”
据介绍,当天开通的12368诉讼服务热线即为其线上法院的一种:当事人和律师可以通过电话、短信以及网站3种途径联系法官,并及时得到反馈。
“您打热线电话,我们负责联系法官。‘找法官难’从此将成为历史。”陈润霖说,“对于紧急诉求,我们将第一时间转交办案法官跟进。但对案件进展等程序性信息和简单的法律问题,通过案件流程管理等信息化手段,热线的工作人员和值班法官可以直接答复,无须再打扰办案法官,以便于法官集中精力把案件办好。”
以往,如果原告、被告、律师等诉讼参与人想查询案件进展,咨询程序性法律问题,申请司法鉴定,紧急联系法官在诉讼中查封被告人财产,预约法官进行判后答疑,只能通过打法官的办公电话来解决,但却可能急的时候一直打不通,联系不上。
“有时候是法官真不在办公室,比如案件开庭、外出调查、参加培训、下基层调研;但有时候法官真在办公室,只因为忙于思考案情,或合议案件,或撰写裁判文书,而无法分心接听电话。”陈润霖解释说,“不过,也不排除个别法官怕被当事人纠缠而故意不接电话。反正也无据可查,领导即使问起来,也能找个理由对付过去。”
“以前打不通法官办公室电话时,我们也很少期望法官能主动回我们电话。”广东省律师协会副总监事刘涛笑着说,“他们忙的时候就可能会有点‘任性’。”
但随着12368诉讼服务热线的开通,这种现象将一去不复返。
对于当事人、律师的沟通诉求明确办理期限
当事人打广东高院法官办公电话,如果超过6声无人应答,将自动转入12368人工服务。通过法院信息化平台能够查询到的流程公开信息,话务员将现场予以回答;对于不能自行回答的,话务员将把来电诉求转交办案法官跟进处理。“当然,也可以直接拨打12368热线电话,我们安排了5位同志提供热线接听和信息处理服务,希望不落下每一个咨询电话。”陈润霖说。
对于当事人、律师的沟通诉求,广东高院规定了明确的办理期限,相关人员应在2个工作日内予以答复。超过2个工作日未回复,12368诉讼服务平台将自动转交部门领导督办;超过4个工作日未回复,将转交分管院领导督办;而累计超过6个工作日未回复,则将转交法院纪检组监察室查办。
“12368转办信息的办理情况,我们也将纳入每年年终的个人考核。”陈润霖补充道,“由12368这个‘第三方’对法官进行客观评价。”
除热线电话外,该院12368诉讼服务平台还有短信和互联网两种途径。当事人可以通过自助查询或者在线提交的方式来得到反馈。“我们接下来将尽快开通微信、手机APP等方式联通12368诉讼服务热线功能,不断提高诉讼服务平台的服务效率和水平。”陈润霖说。
记者查询到,目前,广东24家中级法院中,只有广州、深圳、中山、东莞、江门等为数不多的法院在辖区两级法院中开通了12368诉讼服务平台。“其他中院目前也在积极推进诉讼服务平台建设,建成后将覆盖本辖区两级法院。”陈润霖说。
“我们不少同事已经用过广州市中级人民法院的12368热线,大家纷纷反映,打了12368后,法官回复律师的速度特别快、态度特别好。”刘涛对记者说。
12368热线与网上法院、掌上法院共同发挥作用
据介绍,今年底,全省法院将完成12368诉讼服务热线的建设。2017年底前,广东全省法院将开通网上法院和掌上法院。与12368相比,后两者将具有更多实用功能,比如网上立案、诉讼费缴纳、网上阅卷、财产保全、委托鉴定、诉讼文书电子送达等。
“对于当下令‘手机族’颇为头痛的APP过多、占用内存过多、耗电量过大的问题,广东高院明确全省157家法院共用一个APP,当事人和律师只需注册一个账号,即可享受所有法院的诉讼服务。”陈润霖说,“O2O模式下,当事人和律师肯定能享受到更优质、便捷的诉讼服务。”
为了防止各自为政形成信息孤岛,在此次三年规划中,广东高院统一了全省法院的建设标准,以保证省高院总平台与下级法院的分平台互联互通。
据悉,6月30日,广东高院向全省法院印发《广东法院诉讼服务中心建设三年规划》以及《关于推进全省法院诉讼服务大厅和12368诉讼服务热线建设的实施方案》,并在此前举办了专项培训。
“作为法律共同体的一员,我觉得广东高院此举充分体现了对律师和当事人的深层次的尊重。如果我们律师都能足不出户,在家里通过电脑、手机,登录一个平台处理全省法院的案件,在网上立案、阅卷,并联系法官处理紧急事务,这无疑将显著节省广大律师的时间、精力,还有经济成本,并最终造福整个社会。”刘涛对广东全省三年内建成“互联网+”法院充满了期待。
“以后我们各中级法院和基层法院之间也可以在省高院统筹建设的同一个诉讼服务平台上互联互通,这也让我们下级法院非常振奋。”广州中院立案一庭副庭长宋洁玲,这位在全国开通第一家12368诉讼服务热线的诉讼服务中心的负责人对记者说。